V poslední době se velmi rozmáhá snaha podmiňovat vyřešení reklamace vad zboží či služeb ze strany nositelů servisu zadáním identifikačních údajů reklamající osoby včetně adresy, telefonu, apod.
Je nutné si uvědomit, že podmiňování vyřízení reklamace získáváním těchto údajů je v rozporu se zákonem a žádný subjekt nemá na tanto postup žádný zákonný nárok. Pokud je pak vyřízení reklamace zajišťováno pomocí třetí osoby, které reklamující osoba případně tyto data předá, (např. řešení v objetu reklamující osoby), tato třetí osoba opět nesmí bez výslovného souhlasu reklamující osoby tyto údaje předávat nostiteli servisu.
Obdobnou problematikou se zabýval také Nejvyšší správní soud v rozsudku
1 As 98/2008-148 ze dne 29.7.2009. Ze závěrů v rozsudku uvedených jsou důležité zejména následující závěry: osobním údajem může být i číslo mobilního telefonu, plná identita fyzické osoby v současných podmínkách technologicky vyspělé společnosti, tj. za vysokého stupně rozvoje elektronických a jiných médií, která jsou většině populace snadno dostupná, ve své podstatě neznamená nic jiného, než možnost tuto osobu určitým způsobem kontaktovat, aniž by bylo nutno znát místo jejího aktuálního pobytu.
Nejvyšší správní soud tedy zaujal rozšiřující výklad pojmu osobní údaj a jako test stanovil možnost určitou osobu nějakým způsobem kontaktovat.
Je nutné si uvědomit, že podmiňování vyřízení reklamace získáváním těchto údajů je v rozporu se zákonem a žádný subjekt nemá na tanto postup žádný zákonný nárok. Pokud je pak vyřízení reklamace zajišťováno pomocí třetí osoby, které reklamující osoba případně tyto data předá, (např. řešení v objetu reklamující osoby), tato třetí osoba opět nesmí bez výslovného souhlasu reklamující osoby tyto údaje předávat nostiteli servisu.
Obdobnou problematikou se zabýval také Nejvyšší správní soud v rozsudku
1 As 98/2008-148 ze dne 29.7.2009. Ze závěrů v rozsudku uvedených jsou důležité zejména následující závěry: osobním údajem může být i číslo mobilního telefonu, plná identita fyzické osoby v současných podmínkách technologicky vyspělé společnosti, tj. za vysokého stupně rozvoje elektronických a jiných médií, která jsou většině populace snadno dostupná, ve své podstatě neznamená nic jiného, než možnost tuto osobu určitým způsobem kontaktovat, aniž by bylo nutno znát místo jejího aktuálního pobytu.
Nejvyšší správní soud tedy zaujal rozšiřující výklad pojmu osobní údaj a jako test stanovil možnost určitou osobu nějakým způsobem kontaktovat.
Stanovisko Úřadu na ochranu osobních údajů.
... identifikace osoby, která podává reklamaci, je z hlediska prodejce, (popř. autorizovaného servisu), nutná pouze pro daňové účetnictví. K jednoznačné identifikaci osoby, která podává reklamaci, postačuje její jméno. Další osobní údaje, tedy i telefonní číslo či adresa, mohou být shromažďovány pouze se souhlasem subjektu údajů.
Úřad pro ochranu osobních údajů
... identifikace osoby, která podává reklamaci, je z hlediska prodejce, (popř. autorizovaného servisu), nutná pouze pro daňové účetnictví. K jednoznačné identifikaci osoby, která podává reklamaci, postačuje její jméno. Další osobní údaje, tedy i telefonní číslo či adresa, mohou být shromažďovány pouze se souhlasem subjektu údajů.
Úřad pro ochranu osobních údajů
Stanovisko České obchodní inspekce
Dobrý den,
... povinnosti sdělit prodávajícímu při uplatnění práva z odpovědnosti za vady výrobku určité údaje sdělujeme, že povinnosti prodávajícího při přijetí reklamace jsou stanoveny v § 19 zákona č. 634/1992Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění.
§ 19
(1) S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, 13) je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.
(2) V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.
(3) Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.
(4) Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k informacím podle § 13 písemnou formou poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.
Logické je požadování jména příjmení a to z důvodu ochrany spotřebitele, pro případy, kdyby si reklamovanou věc chtěl kdokoliv vyzvednout. Jiné údaje není spotřebitel povinen sdělovat.
Dobrý den,
... povinnosti sdělit prodávajícímu při uplatnění práva z odpovědnosti za vady výrobku určité údaje sdělujeme, že povinnosti prodávajícího při přijetí reklamace jsou stanoveny v § 19 zákona č. 634/1992Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění.
§ 19
(1) S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, 13) je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.
(2) V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.
(3) Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.
(4) Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k informacím podle § 13 písemnou formou poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.
Logické je požadování jména příjmení a to z důvodu ochrany spotřebitele, pro případy, kdyby si reklamovanou věc chtěl kdokoliv vyzvednout. Jiné údaje není spotřebitel povinen sdělovat.
Rozsudek Nejvyššího správního soudu 1 As 162/2014 -63
[41]
1) Odkazuje-li se při stanovení technických požadavků v právním předpisu na českou technickou normu, jinou technickou normu nebo technický dokument mezinárodní, popřípadě zahraniční organizace nebo jiný technický dokument, který obsahuje podrobné technické požadavky (dále jen „technická norma“), použije se přednostně indikativní odkaz. V tomto případě je třeba v právním předpisu výstižně definovat základní technické požadavky a zároveň uvést, že se považují za splněné, postupuje-li se ve shodě s určenou normou nebo její částí, definovanou v § 4a zákona č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, která obsahuje podrobné technické požadavky. Shoda s určenou normou je jedním ze způsobů, jak prokázat splnění základních technických požadavků. Určená norma v tomto případě konkretizuje obecný, souhrnný právní požadavek. Tyto požadavky mohou být splněny i jiným technickým řešením garantujícím stejnou nebo vyšší úroveň ochrany oprávněných zájmů.“
[42]
Ustanovení § 3 písm. k) vyhlášky č. 268/2009 Sb. stanoví, že normovou hodnotou se rozumí „konkrétní technický požadavek, zejména limitní hodnota, návrhová metoda, národně stanovené parametry, technické vlastnosti stavebních konstrukcí a technických zařízení, obsažený v příslušné české technické normě, jehož dodržení se považuje za splnění požadavků konkrétního ustanovení této vyhlášky.“ Podle§ 55 odst. 2 dané vyhlášky platí, že „odchylky od norem jsou přípustné, pokud se prokáže,
že navržené řešení odpovídá nejméně základním požadavkům na stavby uvedeným v § 8.“. Ve zmíněném § 8 této vyhlášky se pak uvádí:
(1) Stavba musí být navržena a provedena tak, aby byla při respektování
hospodárnosti vhodná pro určené využití a aby současně splnila základní požadavky, kterými jsou:
a) mechanická odolnost a stabilit
b) požární bezpečnost,
c) ochrana zdraví osob a zvířat, zdravých životních podmínek a životního prostředí,
d) ochrana proti hluku,
e) bezpečnost při užívání,
f) úspora energie a tepelná ochrana.
(2) Stavba musí splňovat požadavky uvedené v odstavci 1 při běžné údržbě a působení běžně předvídatelných vlivů po dobu plánované životnosti stavby.
(3) Výrobky, materiály a konstrukce navržené a použité pro stavbu
musí zaručit, že stavba splní požadavky podle odstavce 1.“
U některých požadavků ve druhém odstavci [písm. b), c), d) a f)] jsou pak odkazy na jiné zákony a podzákonné předpisy, které ovšem opět odkazují na české technické normy (např. vyhláška č. 23/2008 Sb., o technických podmínkách požární ochrany staveb v § 2 odst. 1 písm. e); zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů zejména v § 100d nebo v § 82 odst. 5 či v § 5 odst. 6 apod.). Samotná vyhláška č. 268/2009 Sb. pak obsahuje 89 odkazů na hodnoty stanovené technickými normami.
[43]
Z vymezení pojmu normová hodnota ve vyhlášce č. 268/2009 Sb. vyplývá, že se u odkazů na technické normy v této vyhlášce nejedná o tzv. indikativní odkazy ve smyslu čl. 45a a odst. 1 Legislativních pravidel vlády, ale o odkazy závazné. Technické normy, na které je ve vyhlášce odkazováno, totiž neobsahují příklady, jak lze splnit povinnosti stanovení právním předpisem, ale stanoví přímo tyto povinnosti. Vyhláška sama o sobě bez obsahu technické normy nestanoví dostatečně určitě (slovy Legislativních pravidel vlády „výstižně“) pravidlo chování, které má být naplněno. Například podle § 6 odst. 6 vyhlášky: „Prostorové uspořádání sítí technického vybavení jako souběh nebo křížení jsou stanoveny normovými hodnotami.“
[44]
Stanovení určité normové hodnoty neznamená, že nemůže být zvoleno ještě lepší řešení. Aby někdo ale mohl zvolit lepší řešení, musí vědět, jaký je minimální povolený standard, kterého musí dosáhnout. Musí hlavně být dopředu jasné, jak postupovat, aby danou vyhlášku neporušil.
V souladu s výše uvedenými teoretickoprávními závěry proto vyhláška vymezuje možné alternativy chování jednotlivce v souvislosti s jeho úsilím realizovat svůj cíl. Stanoví tím právní povinnost postupovat podle technické normy ve smyslu § 196 odst. 2 stavebního zákona.
Technické normy, podle kterých stanoví povinnost postupovat vyhláška č. 268/2009 Sb. Tato vyhláška a vyhláška č. 501/2006 Sb. navíc nejsou jedinými prováděcími předpisy ke stavebnímu zákonu, které stanoví povinnost postupovat podle určitých technických norem. Jako příklad lze uvést ještě např. vyhlášku č. 398/2009 Sb., o obecných technických požadavcích zabezpečujících bezbariérové užívání staveb, která dokonce na rozdíl od vyhlášky č. 268/2009 Sb. stanoví, že „odchylky od norem jsou přípustné, pokud se prokáže, že navržené řešení odpovídá nejméně požadavkům těchto norem.“ (viz její § 15 odst. 2).
[41]
1) Odkazuje-li se při stanovení technických požadavků v právním předpisu na českou technickou normu, jinou technickou normu nebo technický dokument mezinárodní, popřípadě zahraniční organizace nebo jiný technický dokument, který obsahuje podrobné technické požadavky (dále jen „technická norma“), použije se přednostně indikativní odkaz. V tomto případě je třeba v právním předpisu výstižně definovat základní technické požadavky a zároveň uvést, že se považují za splněné, postupuje-li se ve shodě s určenou normou nebo její částí, definovanou v § 4a zákona č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, která obsahuje podrobné technické požadavky. Shoda s určenou normou je jedním ze způsobů, jak prokázat splnění základních technických požadavků. Určená norma v tomto případě konkretizuje obecný, souhrnný právní požadavek. Tyto požadavky mohou být splněny i jiným technickým řešením garantujícím stejnou nebo vyšší úroveň ochrany oprávněných zájmů.“
[42]
Ustanovení § 3 písm. k) vyhlášky č. 268/2009 Sb. stanoví, že normovou hodnotou se rozumí „konkrétní technický požadavek, zejména limitní hodnota, návrhová metoda, národně stanovené parametry, technické vlastnosti stavebních konstrukcí a technických zařízení, obsažený v příslušné české technické normě, jehož dodržení se považuje za splnění požadavků konkrétního ustanovení této vyhlášky.“ Podle§ 55 odst. 2 dané vyhlášky platí, že „odchylky od norem jsou přípustné, pokud se prokáže,
že navržené řešení odpovídá nejméně základním požadavkům na stavby uvedeným v § 8.“. Ve zmíněném § 8 této vyhlášky se pak uvádí:
(1) Stavba musí být navržena a provedena tak, aby byla při respektování
hospodárnosti vhodná pro určené využití a aby současně splnila základní požadavky, kterými jsou:
a) mechanická odolnost a stabilit
b) požární bezpečnost,
c) ochrana zdraví osob a zvířat, zdravých životních podmínek a životního prostředí,
d) ochrana proti hluku,
e) bezpečnost při užívání,
f) úspora energie a tepelná ochrana.
(2) Stavba musí splňovat požadavky uvedené v odstavci 1 při běžné údržbě a působení běžně předvídatelných vlivů po dobu plánované životnosti stavby.
(3) Výrobky, materiály a konstrukce navržené a použité pro stavbu
musí zaručit, že stavba splní požadavky podle odstavce 1.“
U některých požadavků ve druhém odstavci [písm. b), c), d) a f)] jsou pak odkazy na jiné zákony a podzákonné předpisy, které ovšem opět odkazují na české technické normy (např. vyhláška č. 23/2008 Sb., o technických podmínkách požární ochrany staveb v § 2 odst. 1 písm. e); zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů zejména v § 100d nebo v § 82 odst. 5 či v § 5 odst. 6 apod.). Samotná vyhláška č. 268/2009 Sb. pak obsahuje 89 odkazů na hodnoty stanovené technickými normami.
[43]
Z vymezení pojmu normová hodnota ve vyhlášce č. 268/2009 Sb. vyplývá, že se u odkazů na technické normy v této vyhlášce nejedná o tzv. indikativní odkazy ve smyslu čl. 45a a odst. 1 Legislativních pravidel vlády, ale o odkazy závazné. Technické normy, na které je ve vyhlášce odkazováno, totiž neobsahují příklady, jak lze splnit povinnosti stanovení právním předpisem, ale stanoví přímo tyto povinnosti. Vyhláška sama o sobě bez obsahu technické normy nestanoví dostatečně určitě (slovy Legislativních pravidel vlády „výstižně“) pravidlo chování, které má být naplněno. Například podle § 6 odst. 6 vyhlášky: „Prostorové uspořádání sítí technického vybavení jako souběh nebo křížení jsou stanoveny normovými hodnotami.“
[44]
Stanovení určité normové hodnoty neznamená, že nemůže být zvoleno ještě lepší řešení. Aby někdo ale mohl zvolit lepší řešení, musí vědět, jaký je minimální povolený standard, kterého musí dosáhnout. Musí hlavně být dopředu jasné, jak postupovat, aby danou vyhlášku neporušil.
V souladu s výše uvedenými teoretickoprávními závěry proto vyhláška vymezuje možné alternativy chování jednotlivce v souvislosti s jeho úsilím realizovat svůj cíl. Stanoví tím právní povinnost postupovat podle technické normy ve smyslu § 196 odst. 2 stavebního zákona.
Technické normy, podle kterých stanoví povinnost postupovat vyhláška č. 268/2009 Sb. Tato vyhláška a vyhláška č. 501/2006 Sb. navíc nejsou jedinými prováděcími předpisy ke stavebnímu zákonu, které stanoví povinnost postupovat podle určitých technických norem. Jako příklad lze uvést ještě např. vyhlášku č. 398/2009 Sb., o obecných technických požadavcích zabezpečujících bezbariérové užívání staveb, která dokonce na rozdíl od vyhlášky č. 268/2009 Sb. stanoví, že „odchylky od norem jsou přípustné, pokud se prokáže, že navržené řešení odpovídá nejméně požadavkům těchto norem.“ (viz její § 15 odst. 2).
Kancelář Senátu samostatné oddělení pro styk s veřejností
..... můžeme pouze uvést, že pojem "spotřební zboží" je kategorií ekonomickou, nikoli právnickou. Jde o předměty určené bezprostředně k uspokojování osobních potřeb občanů. Pokud by u některého druhu zboží došlo k pochybnostem, bylo by možno vyžádat stanovisko České obchodní inspekce, zřízené dle zákona č. 64/1986 Sb., v posledním znění.
Zákon č. 136/2002 Sb., jímž došlo ke změně ustanovení § 620 občanského zákoníku, stanoví rozdílné záruční lhůty pro spotřební zboží, potravinářské zboží, krmiva a př. prodeji zvířat. Ve sporných případech by mohlo dojít i k tomu, že by o tom, do které
z těchto kategorií konkrétní zboží patří, rozhodoval s konečnou platností soud.
..... můžeme pouze uvést, že pojem "spotřební zboží" je kategorií ekonomickou, nikoli právnickou. Jde o předměty určené bezprostředně k uspokojování osobních potřeb občanů. Pokud by u některého druhu zboží došlo k pochybnostem, bylo by možno vyžádat stanovisko České obchodní inspekce, zřízené dle zákona č. 64/1986 Sb., v posledním znění.
Zákon č. 136/2002 Sb., jímž došlo ke změně ustanovení § 620 občanského zákoníku, stanoví rozdílné záruční lhůty pro spotřební zboží, potravinářské zboží, krmiva a př. prodeji zvířat. Ve sporných případech by mohlo dojít i k tomu, že by o tom, do které
z těchto kategorií konkrétní zboží patří, rozhodoval s konečnou platností soud.
Ministerstvo spravedlnosti
.... ve věci pojmu "spotřební zboží" lze uvést, že právní řád tento pojem, s ohledem na jeho obecnost, přímo nedefinuje. Novela občanského zákoníku č. 136/2002 Sb. byla přijata k zajištění slučitelnosti s evropskou směrnicí č. 1999/44/ES, o určitých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na spotřební zboží (viz pozn. č. 4 k § 616 o.z.), podle této směrnice se za spotřební zboží považují veškeré hmotné fyzické předměty s výjimkou zboží prodávaného na základě výkonu rozhodnutí soudu, vody a plynu neprodávaných v určitém objemu a množství a elektrické energie.
legislativní odbor MSpr
.... ve věci pojmu "spotřební zboží" lze uvést, že právní řád tento pojem, s ohledem na jeho obecnost, přímo nedefinuje. Novela občanského zákoníku č. 136/2002 Sb. byla přijata k zajištění slučitelnosti s evropskou směrnicí č. 1999/44/ES, o určitých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na spotřební zboží (viz pozn. č. 4 k § 616 o.z.), podle této směrnice se za spotřební zboží považují veškeré hmotné fyzické předměty s výjimkou zboží prodávaného na základě výkonu rozhodnutí soudu, vody a plynu neprodávaných v určitém objemu a množství a elektrické energie.
legislativní odbor MSpr
